با خواندن اين عنوان ممكن است بعضي از شما فكر كنيد مگر تفاوتي بين فرآيند فروش (Sales Process) و متدولوژي فروش (Sales Methodology) وجود دارد؟ بله قطعا اين دو با يكديگر متفاوت هستند. فرآيند فروش و متدولوژي فروش از مفاهيم پايه فروش سازماني محسوب مي‌شوند و لازم است شما به عنوان يك فروشنده اين مفاهيم را بشناسيد، كاربردهاي آنها را بدانيد و بتوانيد تفاوت‌ آنها را تشخيص دهيد.

فرآيند فروش چيست؟

فرآيند فروش يك راهنما براي هدايت كارشناس فروش است كه بتواند با كمك آن فرآيندهاي خريد مشتريان را تسهيل كند. فرآيند فروش فقط روي معامله‌هاي فروش و فرصت‌ها تمركز دارد.

برچسب زدن معامله‌هاي فروش با مراحل فرآيند فروش به فروشندگان كمك مي‌كند تا فرصت‌هايي را كه به صورت دلخواه در دسترس قرار مي‌گيرند، شناسايي و تعيين كنند. فرآيند فروش فروشندگان را از طريق مجموعه فعاليت‌هايي كه براي ارتقاي فروش به آنها نياز دارند، راهنمايي مي‌كند.

يك فرآيند فروش بايد به اين سوالات پاسخ دهد: آيا نرخ سود كسب‌وكار را بهبود مي‌بخشد؟ آيا كمك مي‌كند چرخه خريد/ فروش خلاصه‌تر يا كوتاه‌تر شود؟ آيا كمك مي‌كند ارزش معامله‌هاي فروش يا سودآوري به حداكثر برسد؟ اگر يك فرآيند فروش اين نتايج را به همراه نداشته باشد، قطعا عملكرد نادرستي داشته است.

آيا فرآيند فروش ايدئال وجود دارد؟

فرآيند فروش مختص شركت يا سازمان است. فرآيند فروش بر اساس مواردي انجام مي‌شود كه يكي از آنها سابقه طولاني كسب‌وكار به عنوان يك سازمان است. فرآيند فروش بايد نشان‌دهنده بهترين تجارب جمعي باشد كه ما از تجزيه و تحليل موفقيت‌هايمان به دست آورده‌ايم يا از بررسي شكست‌هايمان آموخته‌ايم.

اما به اين نكته توجه داشته باشيد كه فرآيند فروش براي هر شركتي منحصربه‌فرد است. فرآيندهاي فروش براي كسب‌وكار ما تاثير خوبي دارند، با استراتژي‌هاي ما متناسب هستند، به جذب مشتريان بالفعل كمك مي‌كنند و با فرهنگ و ارزش‌هاي سازمان ما مطابقت دارند.

به همين دليل است كه هر شركت فرآيند فروش منحصربه‌فردي دارد. هر شركتي استراتژي‌هاي مختلف، فرهنگ‌هاي مختلف و ارزش‌هاي مختلف دارد. آنچه تجارت خوب و مشتري عالي براي يك شركت تلقي مي‌شود ممكن است براي كسب‌وكار ديگري وحشتناك باشد.

متدولوژي فروش چيست؟

متدولوژي‌هاي فروش متفاوت هستند و معمولا توسط فروشندگان يا مشاوران فروش توسعه مي‌يابند. متدولوژي‌هاي فروش رويكردهايي منحصربه‌فرد براي اثربخشي فروش و توسعه مهارت‌هاي فروش ارائه مي‌كنند. متدولوژي‌هاي فروش مهمي وجود دارند كه از آنها با اين نام‌هاي بزرگ ياد مي‌شود: متدولوژي راهكار فروش، فروش با تمركز بر مشتري، فروش تحريك‌آميز، فروش SPIN، فروش مبتني بر بينش، فروش چالش‌گر، متدولوژي مشاوره فروش و… .

بسياري از متدولوژي‌هاي فروش با تمركز خاصي آغاز شده‌ است. براي مثال متدولوژي فروش SPIN با تمركز بر كشف و روش‌شناسي بر پايه پرسش براي بررسي و درك مشكلات مشتري آغاز شد.

برخي متدولوژي‌هاي فروش تمايل دارند بيشتر روي قسمت خاصي از فرآيند فروش تمركز داشته باشند. براي مثال متدولوژي فروش چالش‌گر بينشي را براي مشتري ايجاد مي‌كند تا او را به سمت اقدام كردن تشويق كند. برخي از متدولوژي‌هاي فروش روي مذاكره تمركز دارند كه در پايان فرآيند فروش اتفاق مي‌افتد.

چگونه فرآيند فروش يك كسب‌وكار با متدولوژي فروش آن متناسب باشد؟

متدولوژي‌هاي فروش اغلب با فرآيند فروش اشتباه گرفته مي‌شود، اما همانطور كه توضيح داده شد آنها با يكديگر تفاوت دارند. هر فروشنده يك فرآيند عمومي را در روش خود در نظر مي‌گيرد، بنابراين اگر يك سازمان فرآيند فروش نداشته باشد مي‌تواند از فرآيند فروش عمومي استفاده كند.

اما در اينجا مشكلي در فرآيند فروش عمومي وجود دارد. فرآيند فروش عمومي براي همه كسب‌وكارها نظير فروش ماشين‌آلات، پيشنهاد سرمايه‌گذاري يا فروش تجهيزات معدن به يك روش عمل مي‌كند و اين مطلوب نيست.

مشكل ديگر فرآيند فروش عمومي اين است كه در صورتي كه شركت ما فرآيند فروش نداشته باشد و نزديك‌ترين رقيب حرفه‌اي ما نيز فاقد فرآيند فروش باشد، هر دو از يك فرآيند فروش عمومي استفاده مي‌كنيم كه باعث مي‌شود وجه تمايزي نداشته باشيم.

اكنون مي‌توانيد مشكل عدم استفاده از يك فرآيند فروش منحصربه‌فرد را ببينيد. اگر متدولوژي فروش را تهيه كنيم بايد فروشنده را متقاعد كنيم كه روش خود را با فرآيند فروش ما تطبيق دهد نه با فرآيند فروش عمومي. اگر اين كار را انجام ندهيم فروشندگان را سردرگم كرده و قطعا بهترين نتايج ممكن را كسب نخواهيم كرد.

كدام متدولوژي فروش براي كسب‌وكار ما مناسب است؟

كدام متدولوژي فروش را خريداري مي‌كنيد؟ انتخاب متدولوژي فروش مناسب به عوامل مختلفي بستگي دارد. تفاوت ميان متدولوژي‌هاي فروش معمولا كوچك و نامحسوس هستند. بهتر است متدولوژي فروشي را انتخاب كنيد كه متناسب با اولويت‌هاي فعلي شما باشد. برخي از آنها در تكنيك‌هاي پرسش قوي‌تر هستند، برخي ديگر براي توسعه حساب‌هاي بزرگ بهينه‌سازي شده‌اند و برخي ديگر براي استراتژي معامله و مديريت كانال ارتباطي در نظر گرفته مي‌شوند. نيازهاي شما با گذشت زمان متفاوت خواهد بود، بنابراين از متدولوژي فروشي استفاده كنيد كه متناسب با اولويت‌ها و نيازهاي فعلي شما باشد.

استراتژي ديگر اين است كه از چندين متدولوژي فروش بهترين استفاده را كنيد و متدولوژي منحصربه‌فرد خود را ايجاد كنيد. شركت‌هايي وجود دارند كه به طور هدفمندي از چند متدولوژي فروش استفاده مي‌كنند. ممكن است در طول يك سال از يك متدولوژي فروش استفاده كنند و براي دو سال بعد متدولوژي فروش ديگري انتخاب كنند. سپس بهترين بخش‌هايي را كه در كار آنها نتايج مثبتي به همراه داشته در هم ادغام مي‌كنند و متدولوژي تركيبي فروش را ايجاد مي‌كنند. اين روش استراتژي قدرتمندي است اما حتي شركت‌هاي بزرگ نيز در استفاده از اين رويكرد احتياط مي‌كنند.

متدولوژي تركيبي فروش، توانايي كسب‌وكارها را براي اجراي برنامه افزايش مي‌دهد و مي‌تواند سطح بسيار بالاتري از عملكرد را فراهم كند.

فرآيند فروش يا متدولوژي فروش؟

بنابراين آيا ما به يك فرآيند فروش يا يك متدولوژي فروش نياز داريم؟ پاسخ قطعي اين است كه ما به هر دو نياز داريم. اطمينان حاصل كنيد كه براي درك و تعيين فرآيند فروش شخصي كسب‌وكار خود، وقت مناسبي را سرمايه‌گذاري مي‌كنيد. اين موضوع سنگ‌بناي موفقيت و تمايز شما محسوب مي‌شود.

اطمينان حاصل كنيد كه متدولوژي فروش كسب‌وكارتان با فرآيند فروش آن ادغام شده است. فراموش نكنيد سرمايه‌گذاري در فروش خود را با ادغام آن در سيستم‌ها، فرآيندها، ابزارها و مهم‌تر از همه استراتژي‌هاي رهبري تقويت كنيد.

بيشتر بخوانيد:

تجهيزات دوربين مداربسته به طور كلي به سه دسته دوربين ، مانيتورها و كابل تقسيم مي شود. اما اين ها تمام تجهيزات لازم براي نصب دوربين هاي مداربسته نيستند و در شرايط مختلف شما نياز به تجهيزات ديگري مانند پايه هاي نصب، منبع تغذيه، هارد ديسك و … نيز نياز خواهيد داشت.  اگر اطلاعات كافي در زمينه دوربين هاي امنيتي و تجهيزات مختلف آن نداريد ما در اين مقاله به شما كمك مي كنيم با شناخت نسبي از اين تجهيزات يك خريد مناسب و در نهايت نصب كاربردي و دقيق دوربين مداربسته داشته باشيد.

تجهيزات دوربين مدار بسته

همان طور كه در بالا نيز اشاره كرديم ، سيستم هاي دوربين مدار بسته داراي سه بخش اصلي هستند:

• دوربين
• مانيتور
• كابل

اين سه بخش اجزاي اصلي تمام دوربين هاي مداربسته را تشكيل مي دهند .  كاملا واضح  است كه دوربين هاي مداربسته انواع مختلفي دارند و با پيچيده شدن ساختار دوربين هاي مداربسته تجهيزات ديگري نيز براي نصب دوربين مداربسته مورد نياز است. خب بياييد نگاه دقيق تري به اجزاي تشكيل دهنده دوربين هاي مداربسته داشته باشيم:

۱– دوربين

اگر سيستم هاي امنيتي را به بدن انسان تشبيه كنيم كاملا واظح است كه دوربين ها نقش چشم را در اين ارگان بازي مي كنند. تهيه نما از منطقه اي كه نظارت مورد نياز است و ارسال سيگنالهاي الكترونيكي به منبع ذخيره اطلاعات كار اصلي دوربين در سيستم هاي حفاظتي به حساب مي آيد. در حالت كلي دوربين هاي مداربسته را به دو دسته مهم دوربين هاي آنالوگ و دروبين هاي IP تقسيم مي كنند و شما با خريد دوربين هاي مداربسته IP از مزيت هاي منحصر به فرد اين دوربين ها مانند سنسور هاي حرارتي، قابليت تشخيص نفوذ، تشخيص چهره و دود بهره مند مي شويد.

۲– مانيتور

بخش مهم ديگر در تجهيزات دوربين مداربسته را مانيتور ها تشكيل مي دهند. قطعا وقتي شما دوربيني در محيط نصب مي كنيد بايد وسيله اي نيز براي مشاهده تصاوير ارسالي از دوربين داشته باشيد. بنابراين تصاوير واضح را با مانيتورهاي با كيفيت مي توانيد مشاهده كنيد و در اين بخش دقت كنيد كه از مانيتورهاي استاندارد استفاده شده باشد.

۳– كابل

بخش ديگر و مهم در تجهيزات دوربين مداربسته را كابل ها تشكيل مي دهند. گفتيم كه دوربين چشم سيستم نظارتي است و بايد تصاوير را به مانيتورها ارسال كند. در سيستم هاي نظارتي آنالوگ شما به كابل كواكسيكال نياز داريد و براي مثال كابل كواكسيال معمولي ۷۵ اهمي است كه از رساناي مركزي مسي و ۹۵ درصد پوشش محافظ تشكيل شده است. در مقابل سيستم هاي آنالوگ، دوربين هاي IP قرار دارند و شما در اين سيستم هاي نظارتي بايد از كابل شبكه براي اتصال استفاده كنيد. يكي ديگر از موضوعات مهم در نصب دوربين مداربسته تست كابل شبكه است كه مي توانيد در مقاله تست كابل شبكه اطلاعات بيشتري در اين زمينه كسب كنيد. 

۴– سوئيچ

بخش ديگري كه در تجهيزات دوربين مداربسته استفاده مي شود، سوئيچ ها هستند. سوئيچ ها به شما اين امكان را مي دهند كه از طريق يك مانيتور، تصاوير چند دوربين را به صورت همزمان نظارت كنيد. براي اين موضوع از هر دوربين يك كابل به سوئيچ متصل مي شود و در نهايت كي كابل از سوئيچ به مانيتور وصل مي شود. شما مي توانيد با استفاده از سوئيچ همه تصاوير را به طور همزمان روي صفحه نمايش مشاهده كنيد؛ حتي مي توانيد انتخاب دوربين مورد نظر را به صورت دستي انجام دهيد يا يك برنامه تعويض متوالي را برنامه ريزي كنيد تا به طور خودكار از نمايي به نماي ديگر نظارت كنيد. سيستم هايي كه دوربين هاي مدار بسته زيادي دارند بايد دوربين ها را به گروه هاي مختلف تقسيم كنند و از يك سوئيچ ديگر و يك مانيتور دوم براي مشاهده دقيق تر تصاوير استفاده نمايند.

۵– DVR و NVR

همانطور كه گفتيم دوربين هاي مداربسته به دو دسته كلي آنالوگ و IP تقسيم مي شوند. در هر يك از اين نوع دوربين ها از سيستهم هاي ضبظ تصاوير متفاوتي استفاده مي شود و در نتيجه در هنگام نصب به اين موضوع توجه ويژه داشته باشيد. در دوربين هاي آنالوگ از ضبط ويدئو DVR و در دوربين هاي IP از ضبط NVR استفاده مي شود. اما به طور كلي وظيفه هر دو اين دستگاه ها مديريت، پردازش، تنظيمات، ضبط و نمايش تصوير است.

۶– تجهيزات دوربين مدار بسته: منبع تغذيه

دوربين هاي مداربسته براي استفاده نياز به برق دارند و در اينجا نيز دوربين هاي آنالوگ و دوربين هاي IP از دو نوع منبع تغذيه متفاوت استفاده مي كنند. دوربين آنالوگ از طريق آداپتور به  برق شهري متصل مي شوند و برق 12 ولت را به سيستم وارد مي كنند اما برق لازم دوربين مدار بسته IP توسط منبع تغذيه POE تامين مي گردد. شما با وصل كردن كابل شبكه به اين منبع تغذيه مي توانيد برق مورد نياز دوربين را به راحتي تامين كنيد.

۷– هارد ديسك

يكي ديگر از تجهيزات دوربين مداربسته را هارد ديسك ها تشكيل مي دهند تا تصاوير ارسال شده توسط دوربين در اين تجهيزات ذخيره شود. معمولا سيستم دوربين مدار بسته IP، فضاي بيشتري نسبت به دوربين آنالوگ نياز دارد.

بيشتر بخوانيد: دوربين مداربسته هايك ويژن ،  پشتيباني هايك ويژن

اجزاي تكميلي تجهيزات دوربين مدار بسته

۱– محافظ دوربين

مكان نصب دوربين هاي مداربسته متفاوت است و در نتيجه براي حفاظت از اين دوربين ها در مكان ها مختلف بايد تمهيداتي در نظر گرفته شود. براي مثال دوربين هايي كه در فضاي باز قرار مي گيرند در معرض باران، يا آفتاب شديد و يا حتي مزاحمت پرندگان قرار مي گيرند. به همين دليل بسته به اينكه دوربين مداربسته قرار است در چه مكاني نصب شود تجهيزات حفاظتي مانند فن، سنسور، سايه بان، عايق و … براي اين دوربين ها نيز بايد نصب شود.

۲– گرداننده دوربين

گاهي ممكن است دوربين مداربسته اي كه در يك مكان نصب مي شود به صورت چرخشي فضاهاي مختلف را در زواياي متفاوتي پوشش دهند. براي اين منظور شما مي توانيد از وسيله اي بانام گرداننده دوربين استفاده كنيد.

۳– لنز دوربين

گاهي   نصب دوربين مدار بسته در فضاهاي بسيار وسيع انجام مي شود و در نتيجه شما نياز داريد كه دقت تصاوير را تغيير دهيد. براي اين كار شما از لنزهاي متفاوت دوربين مي توانيد استفاده كنيد.

۴– پايه دوربين

پايه هاي مختلف و متفاوتي بسته به اينكه دوربين مداربسته را در چه مكاني و با چه مشخصاتي نصب مي كنيد و جود دارد. به طور كلي براي نصب دوربين مداربسته بر روي ديورا يا هر مكان ديگري بايد از پايه ها استفاده كنيد.

معيارهاي انتخاب تجهيزات دوربين مدار بسته

۱– دوربين

اولين موضوعي كه براي نصب دوربين هاي مداربسته مهم است نور محيطيست كه مي خواهيد دوربين را در آن محيط نصب كنيد. بر همين اساس دوربين هاي مداربسته را مي توان از نظر روشنايي به سه دسته اصلي تقسيم كرد:

• دوربين هاي هدف عمومي

دوربين هاي مداربسته اي كه در محيط هاي عمومي نصب مي شود قابليت اين را دارند كه در فضاهاي خانگي نيز نصب شوند تنها عامل مهم اين است كه محيط مورد نظر شما بايد به شكل يكنواخت روشن بماند تا كيفيت تصوير دوربين حفظ شود.

• دوربين هاي لوكس پايين(لوكس واحد اندازه گيري نور است)

دوربين هاي لوكس پايين يكي از بهترين گزينه ها براي محيط هاي خانگي و شهري با نور نسبتا كم است. اين دوربين ها به شكل بسيار مطلوبي در طيف هاي مادون قرمز توانايي ثبت تصاوير را دارند. به طور عمومي دوربين هاي لوكس پايين عدد زير يك را شامل مي شود و اين درحاليست كه عدد 0.5 لوكس براي چشم انسان سياهي كامل محسوب شده و انسان در چنين فضايي ديد كافي ندارد. خروجي چنين دوربين هايي هميشه به صورت سياه و سفيد است.

• دوربين هاي رنگي

اين دوربين ها براي ثبت تصاوير با كيفيت نياز به نور كافي دارند . به صورت عمومي در فضاهاي باز و در شرايطي كم نور مانند ساعت هايي از شب شما نياز به لامپ هايي با شدت بالا يعني بين 75 تا 150 وات داريد. البته كاملا واضح است كه در نور طبيعي روز اين دوربين ها بدون هيچ مشكلي تصاوير با كيفيتي را ثبت مي كنند. همچنين يكي ديگر از انواع دوربين مداربسته دوربين حرارتي است. در مقاله معرفي دوربين حرارتي  درباره اين نوع دوربين ها نيز اطلاعات بيشتري كسب كنيد. 

۲– مانيتور ها

انتخاب و قرارگيري مانيتور ها ساده و در عين حال بسيار مهم است. تنها تصميمي كه در مورد مانيتور بايد اتخاذ كنيد، اندازه مانيتور بر اساس فاصله ديدتان است.

۳– سويچ ها

چهار دسته اصلي وجود دارد:

• سوئيچ دستي ساده
• سوئيچ هاي متوالي خانگي
• سوئيچ هاي اتصال متوالي
• سوئيچ هاي متوالي با برنامه زنگ هشدار
• اجزاي تكميلي
• ضبط ويديو ها

نتيجه‌ گيري 

شما مي توانيد از دوربين هاي مدار بسته در هر مكاني استفاده كنيد. اگر فعاليت ناخواسته اي در مكاني وجود داشته باشد، دوربين مدار بسته يك هشدار امنيتي براي شما ارسال مي كند. شما مي توانيد بلافاصله فيلم زنده را بر روي تلفن همراه يا هر وسيله ديگر بررسي كنيد. گروه امنيت شاپ زير مجموعه شركت پويا وب پرداز، مشاور، طراح و مجري سيستم‌ هاي نظارت تصويري فعاليت خود را از سال ۱۳۸۹ در زمينه نصب و راه ‌اندازي سيستم ‌هاي دوربين‌ هاي مدار بسته آغاز نموده است.

اين گروه مفتخر است كه در طول مدت زمان فعاليت خود بيش از ۱۰۰۰ پروژه مختلف در سراسر كشور به انجام رسانيده است كه در حدود ۵۰ نوع صنف و كاربري مختلف در محيط‌ هاي آموزشي، بيمارستاني، بانك‌ ها، مراكز نظامي و … را شامل مي‌شود. گروه امنيت شاپ با توجه به رعايت حقوق كار فرمايان گرامي و ارائه خدمات و پشتيباني به ‌موقع، فروش كالا با ضمانت ‌نامه و گواهي اصالت كالا صورت مي ‌پذيرد.

بيشتر بخوانيد:   دوربين مداربسته براي منزل ، دوربين مداربسته فرودگاه ،  دوربين مداربسته بيمارستان

تقريبا از هر صاحب كسب‌وكاري بپرسيد كه اهداف تجاري آنها براي سال آينده چيست بدون شك پاسخي خواهيد گرفت كه حول يك هدف ساده ولي در عين حال مبهم مي‌چرخد: رشد.

روش‌هاي بي‌شماري براي رشد يك تجارت وجود دارد اما اين روش‌ها براي تحقق بخشيدن به رشد كسب‌وكار زمان، پول و تلاش زيادي را مي‌طلبند. به هر حال رشد، محصول صرف نكردن زمان يا پول در يك استراتژي خاص نيست.

با وجود اينكه بيشتر كسب‌وكارها براي رسيدن به اهدافي كه براي رشد خود تعريف كرده‌اند بر دستيابي به مشتريان جديد تمركز مي‌كنند، ما راهكاري را به شما پيشنهاد مي‌كنيم كه كسب‌وكارها كمتر به آن توجه مي‌كنند. اين روش كه باعث صرفه‌جويي در زمان و ميزان هزينه كسب‌وكار شما مي‌شود چيزي نيست جز حفظ مشتري.

شايد درباره حفظ مشتري زياد شنيده باشيد اما با ما در اين مقاله همراه باشيد تا مطالب جديدي بياموزيد. اغلب اوقات صاحبان كسب‌وكارها در تلاش براي معرفي خود به مخاطبان و به دست آوردن مشتريان جديد به قدري سرگرم مي‌شوند كه دارايي‌هاي باارزش خود يعني مشتريان موجود را فراموش مي‌كنند.

 از اينجا بخوانيد : راهنماي جامع استراتژي بازاريابي ويدئويي براي مبتديان

چرا حفظ مشتريان موجود بسيار مهم است؟

به چند دليل:

۱. مشتريان فعلي قبلا از برند شما محصول يا خدماتي را خريداري كرده‌اند. تحقيقات نشان مي‌دهد مشتريان فعلي ۶۷ درصد بيشتر از مشتريان جديد اقدام به خريد مي‌كنند.

۲. كسب افزايش وفاداري و تعلق خاطر مشتريان به برند شما باعث مي‌شود شانس معرفي شدن شما به دوستان و آشنايان مشتريان افزايش يابد. بازاريابي دهان به دهان يا توصيه‌هاي دوستانه رايج‌ترين راهي است كه برند شما مي‌تواند از طريق آن مشتريان جديد بيشتري را پيدا كند.

۳. براي پيدا كردن مشتريان فعلي نياز به صرف هزينه نيست. شما آدرس ايميل آنها را از قبل داريد. اكنون وقت آن است كه پي ببريد چگونه با مشتريان موجود تعامل برقرار كنيد و آنها را تحت تاثير قرار دهيد.

نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتري

براي محاسبه نرخ حفظ مشتري ابتدا بايد دوره زماني (يك هفته، يك ماه، يك فصل، يك سال) كه مي‌خواهيد حفظ مشتري را در آن اندازه‌گيري كنيد تعيين كنيد. سپس تعداد مشتري‌هاي موجود در ابتداي دوره زماني، تعداد مشتري‌هاي موجود در پايان دوره زماني و تعداد مشتريان جديدي كه در طي اين دوره زماني به دست آورده‌ايد شمارش كنيد.

حالا براي به دست آوردن نرخ حفظ مشتري از فرمول زير استفاده كنيد:

((تعداد مشتري در پايان دوره زماني – مشتري به دست آمده در طول دوره زماني) / تعداد مشتري در آغاز دوره زماني) × ۱۰۰%

براي مثال اگر فصل را با ۱۰۰ مشتري آغاز كرده‌ايد و ۱۰ مشتري را از دست داده‌ايد اما ۲۰ مشتري جديد به دست آورده‌ايد، فصل را با ۱۱۰ مشتري به پايان خواهيد رساند. در اين حالت نرخ حفظ مشتري شما ۹۰ درصد مي‌شود.

هر مشتري به سختي براي هر كسب‌وكاري به دست آمده است. تلاش شما براي دستيابي به مشتريان جديد با اين كارها ماه‌ها طول مي‌كشد:

• مخاطبان را با نام برند خود آشنا كنيد
• براي تعامل با مخاطبان، محتوا ايجاد كنيد
• تبليغات براي بخش‌هاي مختلف را مجددا هدف قرار دهيد
• به طور مداوم سايت خود را بهينه‌سازي كنيد
• كمپين‌هاي ايميل ارسال كنيد

به جاي اين تلاش‌ها، بر مشتريان فعلي كه در اكوسيستم شما هستند تمركز كنيد تا در وقت، هزينه و تلاش‌هاي شما براي جذب مشتري جديد صرفه‌جويي شود و بازده كسب‌وكار شما به حداكثر برسد.

پس از تبديل مشتري ديگر لازم نيست آنها را متقاعد كنيد تا از سايت كسب‌وكار شما بازديد كنند يا محصولات شما را بخرند فقط بايد آنها را وسوسه كنيد كه دوباره و دوباره از برند شما خريد كنند.

مشترياني كه براي خريد مجدد به وب‌سايت يك كسب‌وكار بازمي‌گردند براي اكثر كسب‌وكارهاي اينترنتي آنقدر ارزشمند هستند كه به طور متوسط ۸۰ درصد درآمد آنها فقط از ۲۰ درصد مشتريان فعلي به دست مي‌آيد.

اگر به دنبال توسعه كسب‌وكار خود هستيد اجراي يك يا چند استراتژي حفظ مشتري كه در ادامه به آنها مي‌پردازيم به شما كمك مي‌كند نرخ بازگشت سرمايه (ROI) بيشتري را كسب كنيد.

 از اينجا بخوانيد : ۱۴ نكته‌ اي كه فروشندگان بايد قبل از تماس با مشتريان بالقوه بدانند

۶ راه براي افزايش نرخ حفظ مشتري

۱. قيمت‌‌ها را تنظيم كنيد

چه مدت از تعيين قيمت براي محصولات يا خدمات شما گذشته است؟ بسياري از صاحبان كسب‌وكارها در آغاز راه‌اندازي و ورود به بازار به منظور به دست آوردن مشتري قيمت پاييني براي محصولات خود تعيين مي‌كنند.

اگر محصول يا خدماتي ارائه مي‌كنيد كه از فروش فوق‌العاده خوبي برخوردار است افزايش ۲۰ درصدي قيمت را امتحان كنيد. اين روش ساده به ويژه هنگام فروش محصولات اختصاصي و محصولات پايه مانند جوراب سفيد بسيار مفيد است.

اگر فروش پس از تنظيم قيمت كاهش يابد ممكن است نشانه‌ اين باشد كه شما قيمت محصولات را خيلي بالا تعيين كرده‌ايد. اما ممكن است از اينكه مي‌توانيد مقداري قيمت را افزايش دهيد بدون اينكه شاهد كاهش فروش باشيد تعجب كنيد.

۲. ارزش سبد خريد در هر فروش را افزايش دهيد

با استفاده از استراتژي‌هاي فروش مكمل (cross-selling) و بيش‌فروشي (upselling) در سايت و ارتباطات خود با مشتريان، اطمينان حاصل كنيد كه هر مشتري در سبد خريد خود كالاهاي بيشتري اضافه مي‌كند.

بيش‌فروشي به مشتريان در يك فروشگاه فيزيكي آسان است. مي‌توانيد محصولات مرتبط را در كنار يكديگر قرار دهيد يا از تكنيك‌هاي تجاري ديگر براي جلب توجه مشتريان استفاده كنيد.

اما خريداران آنلاين غالبا خريد خود را با جست‌وجوي يك كالاي خاص آغاز مي‌كنند به همين دليل شما بايد استراتژي‌هاي فروش مكمل و بيش‌فروشي را در نظر داشته باشيد و به كمك آن محصولات را در معرض ديد خريداران قرار دهيد.

بر اساس آمار آمازون حداكثر ۳۵ درصد درآمد اين شركت صرفا به استراتژي‌هاي فروش مكمل مانند «بارها با هم خريداري شده» و «خريداران اين كالا را هم خريده‌اند» اختصاص دارد.

اما فروش مكمل و بيش‌فروشي براي هر كسب‌وكار متفاوت است. براي آغاز به‌كارگيري استراتژي بيش‌فروشي به الگوها در اطلاعات فروش‌هاي قبلي توجه كنيد.

• آيا دو يا چند كالا وجود دارد كه مشتريان اغلب آنها را با هم خريداري كنند؟
• چه كالاهايي به طور طبيعي يكديگر را تكميل مي‌كنند؟ براي مثال نمايش يك جفت جوراب زماني كه كاربر در حال ديدن يك كفش است.
• چه كالاهايي داريد كه داراي نمونه‌اي گران‌تر و با امكانات بيشتر باشد؟

اين راهكارها همچنين مي‌توانند در سطح اساسي‌تري به كار بروند. براي مثال تحويل رايگان براي ميزان مشخص خريد يا كادوپيچ كردن كالاهاي خريداري‌شده براي مشترياني كه يك كالاي خاص را به سبد خريد خود اضافه كرده‌اند.

بسياري از فروشگاه‌هاي اينترنتي در جهان از استراتژي بيش‌فروشي به صورت تحويل رايگان براي سبد خريدهايي با مبلغ مشخص استفاده مي‌كنند.

۳. يك برنامه وفاداري بسازيد

همه دوست دارند به رسميت شناخته شوند و اجراي برنامه‌اي براي دادن پاداش به مشتريان وفادار راهي آسان براي ايجاد روابط و بخشيدن انگيزه براي بازگشت و خريد مجدد از فروشگاه شماست.

ايجاد برنامه وفاداري مشتري منحصربه‌فرد ممكن است تاثيرگذارتر به نظر برسد اما بيشتر فروشگاه‌هاي اينترنتي اپليكيشن‌هاي برنامه‌هاي وفاداري را به مشتريان خود ارائه مي‌دهند كه مديريت آن آسان‌تر است.

با شناسايي مشتريان برتر خود از طريق CRM و مشاهده مشترياني كه بيشترين خريد را در هر ماه يا در هر فصل داشته‌اند شروع كنيد. سپس هر ماه به ۱۰ درصد از مشتريان برتر خود ايميل پيشنهاد ويژه ارسال كنيد.

مي‌توانيد امتحان كنيد كدام پيشنهاد تاثيرگذاري بيشتري روي چه مشترياني دارد تا در طول زمان بهترين پاداش‌ها را براي آنها در نظر بگيريد. در نهايت متوجه خواهيد شد كه چه مشترياني با در نظر گرفتن جنسيت، سن، درآمد و واكنش‌هايشان بعد از ارائه پيشنهاد ويژه تبديل به مشتري‌هاي دائمي براي كسب‌وكار شما مي‌شوند.

پاداش‌ها مي‌تواند به صورت يك يادداشت تشكر، تحويل رايگان سبد خريد يا ۱۰ درصد تخفيف براي مشترياني باشد كه مدتي با شما تعامل نداشته‌اند.

بعد از تنظيم برنامه اصلي خود مي‌توانيد با اضافه كردن يك سيستم امتيازدهي آن را توسعه دهيد. سيستم امتيازدهي اين امكان را براي مشتريان فراهم مي‌كند براي اقداماتي نظير به اشتراك گذاشتن محتواي خود در شبكه‌هاي اجتماعي امتياز كسب كنند.

براي مثال Shop4Vitamins يك فروشگاه اينترنتي است كه طيف وسيعي از مكمل‌ها را در يك بازار بسيار رقابتي به فروش مي‌رساند.

در واقع بازار مكمل چنان رقابتي است كه رقباي در حال ظهور اقدام به فروش مكمل‌هاي خود به قيمت تمام‌شده مي‌كنند تا گوي سبقت در تجارت را از برندهاي قديمي‌تر اين محصولات بربايند. مالك Shop4Vitamins برنامه وفاداري مشتريان را توسعه داد تا بتواند با تعامل بيشتر و القاي وفاداري، مشتريان خود را حفظ كند.

اين برنامه مبتني بر يك سيستم ساده و در عين حال سخاوتمندانه است كه در هر خريد ۱۰ تا ۱۵ درصد مبلغ صورتحساب را به عنوان پاداش به مشتريان بازمي‌گرداند. Shop4Vitamins از زمان اجراي اين برنامه وفاداري ۲۶۵ درصد در تكرار سفارش خريد رشد داشته و درآمد آن از مبلغ ۲۱۴۴۱ دلار تا ۵۷۰۰۰ دلار در سال افزايش پيدا كرده است.

مهم‌ترين چيزي كه بايد هنگام اجراي يك برنامه وفاداري به خاطر بسپاريد ساده نگه داشتن آن است. كاري كنيد كه مشتريان به راحتي مراحل دستيابي به پاداش را درك كنند و بتوانند از آن برخوردار شوند.

۴. تجربه خريد را شخصي‌سازي كنيد

يكي از راه‌هاي شناختن خريداران استفاده از شماره تلفن است كه مي‌توانيد به كمك آن تجربه خريد مشتريان را شخصي‌سازي كنيد.

چند مثال:

• خوش‌آمد بگوييد: با ارائه تخفيف در اولين خريد مشتريان، كاربران را تشويق كنيد پس از ورود به سايت شما يك حساب كاربري براي خود ايجاد كنند. فرم سوالاتي براي جمع‌آوري اطلاعات شخصي مشتريان طراحي كنيد و اطلاعاتي مانند نام، تاريخ تولد، آدرس ايميل و ساير اطلاعات شخصي را كه مي‌توانيد براي بهبود تجربه مشتريان از آنها استفاده كنيد جمع‌آوري كنيد. مشتريان دفعه بعد كه به سايت شما بازگشتند مي‌توانيد عبارت « (نام مشتري) خوش آمديد» را به آنها نمايش دهيد.
• موارد برگزيده را بررسي كنيد: چگونه اين بازديدكننده را به دست آورديد؟ آيا بازديدكنندگان بخشي از مطالب را مشاهده مي‌كردند يا تبليغي كه آنها را به سمت سايت شما هدايت كرده است؟ آيا كاربران غالبا نوع خاصي از محصول را جست‌وجو مي‌كنند؟ اين اطلاعات به شما در نوشتن، طراحي و ارائه تبليغات براي هر بخش كمك مي‌كند.
• تجربه بازديد سايت مشتريان را تغيير بدهيد: پيام‌رساني در صفحه سايت و صفحات لندينگ را بر اساس اولويت‌هاي كاربران تغيير دهيد تا مخاطبان در هر بازگشت به سايت تجربه كاربري متفاوتي داشته باشند.

۵. خدمات اشتراك تكرارشونده ارائه دهيد

ارائه حق اشتراك ثابت ماهانه مي‌تواند باعث افزايش نرخ حفظ مشتري شود. براي اين كار نياز است به جعبه اشتراك (subscription box) فكر شود. جعبه اشتراك روشي جديد براي فروش كالاهاي خاصي است كه خريداران به طور دائم از آنها استفاده مي‌كنند. در خريد به روش جعبه اشتراك مي‌توان دوره تكرار براي سفارش‌ها در نظر گرفت. در اين صورت با ثبت اشتراك، سفارش به صورت خودكار و منظم به محل مورد نظر ارسال مي‌شود.

بسياري از خدمات اشتراك‌‌هاي موفق با ايجاد تسهيلات براي خريداران آنلاين خود به موفقيت رسيده‌اند. حتي اگر محصولات كسب‌وكار شما مانند محصولات هنري قابليت استفاده از خدمات اشتراك را ندارند، براي آنها خدمات پشتيباني مشتري يا بيمه را در نظر بگيريد.

۶. با مشتريان خود تعامل داشته باشيد

به احتمال زياد شما در حال استفاده از شبكه هاي اجتماعي، تبليغات و ايميل ماركتينگ براي معرفي و توسعه نام برند خود هستيد. اما توجه به اين نكته ضروري است كه هر يك از پلتفرم‌ها بايد به طور منسجم كار كنند تا يك تجربه يكپارچه براي مشتريان و يك استراتژي بازاريابي چندلايه براي شما ايجاد كنند.

هنگامي كه كاربران براي اولين بار وارد سايت شما مي‌شوند از آنها درخواست كنيد ثبت‌نام كنند. اگر آنها به مشتري تبديل نشدند مي‌توانيد با ارسال سبدهاي خريد رهاشده يا ايميل «دلمان براي شما تنگ شده» مشتريان را به بازگشت ترغيب كنيد.

زماني كه بازديدكنندگان به سايت شما مي‌آيند مي‌توانيد با نصب پيكسل فيس‌بوك در سايت خود تبليغات فيس‌بوك را براي آنها نمايش دهيد. با اين كار مي‌توانيد فهرستي از مشتريان بالقوه ايجاد كنيد و تبليغات را در طول زمان به آنها ارائه كنيد.

بايد بازديدكنندگان سايت خود را تحت نظر داشته باشيد و بدانيد چگونه با برند شما تعامل دارند، چه چيزي آنها را به بازديد از سايت شما ترغيب مي‌كند و چه چيزي آنها را براي تبديل شدن به مشتري يا رها كردن سبد خريد سوق مي‎‌دهد.

اين داده‌ها به شما امكان مي‌دهند صفحه اصلي سايت خود را به مرور زمان بر اساس اولويت‌هاي مشتريان ايجاد كنيد تا بتوانيد محتواي مناسب را در زمان مناسب و در پلتفرم مناسب ارائه دهيد. اين كار در نهايت باعث افزايش فروش و كسب سود بيشتر خواهد شد.

براي شروع از اين چك ليست حفظ مشتري استفاده كنيد

• قيمت‌ها را افزايش دهيد
• ميزان فروش ماهانه خود را اندازه‌گيري كنيد
• قيمت محصولات خود را ۲۰ درصد افزايش دهيد
• نتايج خود را پس از يك ماه اندازه‌گيري كنيد تا ببينيد درآمد كل شما در حال افزايش است يا خير
• در صورت لزوم تا زماني كه حجم فروش بهبود يابد قيمت را كاهش دهيد
• از فروش مكمل و بيش‌فروشي استفاده كنيد
• براي پيداكردن الگوها فروش خود را تجزيه و تحليل كنيد
• استراتژي تعيين كنيد
• بيش‌فروشي را در جاهاي زير اضافه كنيد:
• صفحات محصول
• صفحه پرداخت
• صفحه تاييد
• دريافت ايميل
• يك برنامه وفاداري بسازيد
• باارزش‌ترين مشتريان خود را از ميان ۱۰ درصد مشتريان برتر در دوره زماني يك ماه يا يك فصل پيدا كنيد
• اپليكيشني را براي مديريت برنامه وفاداري انتخاب و ادغام كنيد
• براي سه ماه، پيشنهادات و ارتباطات ايميلي را طراحي كنيد تا چيزي كه مشتريان وفادار به آن پاسخ مي‌دهند را امتحان كنيد
• تجربه خريد را شخصي‌سازي كنيد
• pop-up براي بازديد اول كاربر را در سايت خود تنظيم كنيد
• صفحات فرود مختلف را بر اساس جست‌وجوهاي مشتري طراحي كنيد
• خدمات اشتراك طراحي كنيد
• تصميم بگيريد كدام محصولات را ارائه دهيد
• كمپين بازاريابي براي ارتقاي خدمات اشتراك طراحي كنيد
• گزينه ارتقاي خدمات اشتراك را در صفحات محصول و صفحه پرداخت اضافه كنيد
• اپليكيشن يا افزونه‌اي براي پردازش پرداخت‌هاي خودكار انتخاب كنيد
• استراتژي omnichannel را ارزيابي كنيد (omnichannel تجربه خريد يكپارچه را براي مشتري ايجاد مي‌كند)
• پيكسل فيس‌بوك را براي دستيابي به فهرست مخاطبان در سايت نصب كنيد
• ورود به سيستم را از طريق قرار دادن فرم در سايت يا كمپين تبليغاتي انجام دهيد
• كاربران را بر اساس واكنش به تبليغات و كمپين‌هاي ايميل به گروه‌هايي تقسيم كنيد

زمان، انرژي و بودجه بازاريابي خود را براي بازگرداندن مشتريان پربازده سرمايه‌گذاري كنيد. به مشترياني كه براي خريد مجدد به برند شما بازگشته‌اند نشان دهيد براي آنها ارزش قائل هستيد تا آنها بارها و بارها از برند شما خريد كنند.

بيشتر بخوانيد:

http://tejarat-farda.vistablog.ir/

http://webinja.vistablog.ir/

http://webkaran.vistablog.ir/

http://webpardaz.vistablog.ir/

حدود ۷۲% از كسب و كارها ادعا مي‌كنند كه بهبود تجربه مشتري اولويت اول براي آنهاست. باتوجه به تكنولوژي‌هاي جديدي كه وجود دارند تا به شما كمك كنند داده‌هاي مورد نياز خود را از هر نقطه اتصالي كه مشتري با شما برقرار مي‌كند جمع‌آوري كنيد، واقعا هيچ بهانه‌اي براي سرمايه‌گذاري نكردن جهت بهبود تجربه مشتري وجود ندارد. در اين مقاله توضيح داده شده است كه چطور مي‌توانيد كار خود را آغاز كنيد.

تجربه مشتري (Customer Experience) چيست؟

پيش از آن كه مباحث فني را پوشش دهيم، بياييد ابتدا به اين موضوع بپردازيم كه تجربه مشتري اساسا به چه چيزي گفته مي‌شود. به طور مختصر، تجربه مشتري يا CX به مجموعه‌اي از تمامي تعاملاتي اشاره دارد كه مشتري با يك كسب و كار دارد. چه پيش از خريد و چه بعد از خريد.

طبق رتبه‌بندي‌هاي سال ۲۰۱۷ براي تجربه مشتري ۴ رقابت وجود دارد كه كسب و كارها بايد در اين ۴ موضوع برنده باشند تا موفقيت طولاني مدت در بهبود تجربه مشتري به دست آورند:

• رهبري هدفمند: رهبران بايد به طور مداوم بر طبق مجموعه ارزش‌هاي مشخصي كارهاي خود را انجام دهند.
• تعامل با كارمندان: كارمندان با اهداف سازمان بايد هماهنگ باشند.
• ارزش‌هاي قانع كننده برند: تعهد برند نشان دهنده چگونگي برخورد سازمان با مشتريانش است.
• ارتباط با مشتري: ديدگاه‌هاي مشتري در تمامي سازمان جريان داشته باشد.

براي آن كه بهتر بتوانيد مواردي كه تا به حال به آن اشاره شد را متوجه شويد، بهتر است روي هركدام از آن ها تمركز بيشتري داشته باشيم.

بهبود تجربه مشتري: توضيح دقيق ۴ رقابت اساسي

رهبري هدفمند

پيش از آن كه بتوانيد به سمت رهبري بهتر گام برداريد و تجربه مشتري بهتري رقم بزنيد، بايد منظم باشيد!

اگر كسي در شركت شماست كه شديدا به دنبال بهبود تجربه مشتري است، در هر جايگاه و سمتي كه باشد، استراتژي شما بايد با آن‌ها آغاز شود، اما به خاطر داشته باشيد كه آن‌ها نمي‌توانند چنين تغييري را به تنهايي اعمال نمايند.

براي جلوگيري از به وجود آمدن چنين مشكلي، ديدگاه‌هاي مختلف را با هم هماهنگ كنيد و از داشتن برنامه‌اي واضح و اجرايي اطمينان داشته باشيد. درگير شدن هرچه سريعتر اعضاي تيم مديران ارشد مديريت بازرگاني بسيار مهم است. در واقع، تحقيقات نشان داده است شركت‌هايي كه سرمايه گذاري در تجربه مشتري را در اولويت قرار مي دهند، رشد درآمد بيشتري داشته و به طور كلي سود دهي بيشتري دارند.

عدم هماهنگي رهبران ارشد براي تجربه مشتري، مي‌تواند منجر به مشكلاتي شود كه در نهايت شما را متوجه كاهش فروش كند.

تعامل با كارمند

وقتي صحبت از تجربه مشتري مي‌شود، بايد روي توانايي خود جهت كمك به مشتريان و رسيدن به خروجي مورد نظر خود تمركز كنيد. اين يعني بايد مطمئن باشيد تمامي افراد درون سازمان، به خصوص افرادي كه با مشتريان ارتباط دارند، در خصوص چگونگي انجام تعاملات موثر و هدفمند با هم هماهنگ هستند.

يك روش براي انجام موثر اين كار مي‌گوييم. ساخت نقشه سفر مشتري. طبق تحقيقات HBR، نقشه سفر مشتري بسيار ساده است. در اين نقشه، نموداري از فعاليت‌هاي مشتري كه با شركت شما مرتبط است، به تصوير كشيده مي‌شود. اين فعاليت مي‌تواند تجربه خريد باشد، يا تجربه دريافت خدمات آنلاين از كمپاني شما.

اين نقشه براي كسب و كارهايي لازم و ضروري است كه مي‌خواهند از اطلاعات كهنه خلاص شوند، خواهان هماهنگي در دپارتمان‌هاي مختلف شركت هستند و مي‌خواهند نيازهاي مشتري را به خوبي بشناسند.

اين كار بهبود تجربه مشتري در كل مسير را ساده‌تر كرده و به آن‌ها براي عميق كردن درك خود را از نيازها و انتظارات مشتري كمك مي‌كند.

بسته به محصول يا ارائه سرويسي كه داريد، شايد بخواهيد چند نقشه براي منعكس كردن تعاملات خاص مشتريان بسازيد. براي مثال، آنبردينگ. براي كسب و كارهاي ديگر، تعريف نقشه‌هاي جامعي كه همه چيز از اولين نقطه تماس تا آخرين تعامل را در بر مي گيرد بسيار كمك كننده است.

محض ساده تر شدن كار، بياييد اين بخش را به دو قسمت بشكنيم:

• پيش از فروش
• پس از فروش

ترسيم نقشه پيش از فروش مشتري

اگر براي مدتي سايت هاب اسپات را دنبال كرده باشيد، احتمالا به اين نمودار برخورد كرده‌ايد:

ما از اين چارچوب براي تعريف سفر خريدار استفاده مي كنيم. فرآيندي كه افراد وقتي از وجود خدمات يا محصولي آگاهي پيدا مي كنند، آن را ارزيابي مي كنند و در نهايت دست به خريداري آن مي زنند، طي مي كنند. ما اين فرآيند را به سه مرحله منحصر به فرد شكسته ايم كه هركدام از آنها نياز به مجموعه محتوا و ارتباطات منحصر به فردي دارد:

• مرحله آگاهي: خريدار متوجه مشكل يا موقعيتي خاص شده است و آن را توصيف مي‌كند.
• مرحله توجه: خريدار به طور واضح موقعيت يا مشكل را تعريف كرده است و نامي نيز براي آن در نظر گرفته است.
• مرحله تصميم گيري: خريدار استراتژي، روش يا رويكرد راه حل خود را تعريف كرده است.

با ترسيم واضح مراحلي كه مشتري پيش از خريد طي مي‌كند، مي‌توانيم تجربه مشتري را با آن‌ها هماهنگ كنيم. اما مسئله زماني كه مشتري كيف پول خود را باز مي‌كند تمام نمي شود. در واقع، تجربه پس از خريد نيز به ميزان برابر حائز اهميت بوده و بايد تعاملاتي كه منجر به معامله مي شوند را  بازتاب كند.

اگر كسب و كار شما به دنبال ايجاد تجربه خوب براي مشتريان است، بايد زماني را هم براي درك سفر پس از خريد مشتري صرف كنيد.

ترسيم نقشه سفر پس از خريد مشتري

پس از خريد، دقيقا زماني است كه همه چيز بسته به محصول، خدمات يا حوزه صنعتي شما متفاوت مي‌شود.

براي مثال، اگر شما فروشنده باشيد، سفر پس از خريد مشتري ممكن است شامل تاييد سفارش، ارسال، عودت، تعويض، دنبال كردن ارتباطات ايميلي و غيره باشد

ارزش‌هاي متقاعدكننده برند

در سطوح بالا، پيش از آن كه انتظار ديدن هرگونه تغييري در تجربه خود داشته باشيد، رهبران بايد به سرعت به دنبال تعريف مجموعه‌اي از ارزش هاي غيرقابل صرف نظر برند باشند. اين ارزش ها بايد به دنبال ايجاد شفافيت در مورد هدفي كه شما با برند خود دنبال مي كنيد و همچنين تصوير مشتركي كه شما از سازمان خود داريد باشند.

صرف نظر از اين كه شركت شما چه اندازه‌اي دارد، تلاش‌هاي شما بايد از سوي مديريت باشد، اما اگر مي‌خواهيد پيش از اعلام رسمي، مطمئن باشيد كه ايده‌هاي شما براي تمامي افراد مناسب است بهتر است، مي توانيد آن را به يك انگيزه عمومي تبديل كنيد.

اگر از قبل ارزش‌هاي برند را تعيين كرده ايد…

با ارزيابي ارزش‌هاي برند خود شروع كنيد. از خودتان بپرسيد:

• آيا اين ارزش‌ها هنوز هم با جايگاهي كه داريم و جايگاهي كه مي خواهيم به آن برسيم هماهنگي دارند؟
• آيا اين ارزش‌ها هنوز قابل دستيابي هستند؟ آيا رشد كمپاني يا تعريف مجدد اولويت‌ها شيوه تفكر ما درباره اين اولويت‌ها را تغيير داده است؟
• آيا ما آن‌ها را روزانه تمرين مي‌كنيم؟ (اگر فكر مي‌كنيد داشتن اين ارزش‌ها سخت است، شايد زمان آن رسيده باشد كه به طور اساسي آن‌ها را مجددا طراحي كنيم.)

اگر مدير هستيد و اين تمرين را انجام مي‌دهيد، حتما از كارمندان خود بخواهيد به همين سوالات پاسخ دهند تا ديدگاه جامع‌تري به دست آوريد. از اينجا، مي‌توانيد از اين اطلاعات براي تغيير آنچه وجود دارد استفاده كرده و بعد ارزش‌ها را به طور مجدد در سازمان تنظيم كنيد تا همه نسبت به آن آگاه بوده و تغييرات لازم را انجام دهند.

اگر داريد از صفر شروع مي كنيد…

بدانيد كه اين فرآيندي طولاني خواهد بود، فرآيندي كه كاملا ارزش زمان و سرمايه گذاري را دارد. و هزاران راه براي شروع نيز هست.

جدا از پيچيدگي ها، چند تمرين هست كه احتمالا بايد آنها را انجام دهيد تا مجموعه اي از ارزش هاي معنادار براي شركت خود داشته باشيد:

۱. با يك تصوير بزرگ شروع كنيد. شايد بخواهيد يك مود برد داشته باشيد يا كمي زمان براي نوشتن كلماتي كه كسب و كار شما را توصيف مي كنند صرف كنيد. از طرفي، معمولا مي تواند مفيد باشد كه كلماتي را بنويسيد كه نمي خواهيد آنها را به برند خود نسبت دهيد تا به اين ترتيب ايده هايي كه نسبت به برند خود داريد عميق تر شوند.

از خودتان بپرسيد: براي كمپاني ما و مشتريان ما چه چيزي اهميت دارد؟ چه چيزي ما را از رقبايمان متفاوت مي كند؟

۲. متمركز باشيد. اگر به طور كلي مي دانيد مي خواهيد چه برداشتي از كسب و كار شما شود، زمان آن رسيده است كه تمركز خود را افزايش دهيد. مجددا ليست يا مود برد خود را نگاه كنيد و به دنبال ۳-۴ ايده اي باشيد كه واقعا در اولويت قرار دارند.

از خودتان بپرسيد: آيا نسبت به آنچه قابل دستيابي است و آنچه مي‌توانيم از مردم انتظار داشته باشيم واقع بين هستيم؟ مي‌توانيم هركدام از اين ايده‌ها را با هم تركيب كنيم تا يك ايده موثرتر و بزرگ‌تر داشته باشيم؟

۳. با ارزش‌ها زندگي كنيد. در ميان تلاشي هايي كه براي آوردن تمامي افراد در صفحه وبسايت مي شود، شما بايد هر روز خود را با ارزش هاي خود شروع كنيد. اين كار به كارمندان كمك مي كند بفهمند اين ارزش ها در مفهوم كسب و كار شما چه طور ديده مي شوند. اما زندگي كردن اين ارزش ها هميشه براي چسباندن آنها به كسب و كار كافي نيست. به علاوه، شما بايد در آموزش افراد جديد استخدام شده، ديدگاه‌هاي مربوط به اجرا و غيره جايي براي ارزش‌هاي خود پيدا كنيد.

از خودتان بپرسيد: اين ارزش‌ها چگونه با كارهاي روتين روزمره ما همخواني دارند؟ چطور مي‌توانيم مطمئن باشيم كه اين ارزش‌ها هم واضح هستند و هم براي رسيدن به آنها زور و قدرت وجود دارد؟ چطور مي‌توانيم تاثيري كه اين ارزش ها دارند را اندازه‌گيري كنيم؟

۴. ارتباط با مشتري

داده‌هاي مشتري يكي از قدرتمندترين ابزارهايي است كه شركت شما مي‌تواند استفاده كند. اما استفاده از آن نياز به سيستم‌ها و ابزارهاي مناسبي دارد تا به طوري كه هم شفافيت خود را حفظ كنند و هم مفيد باشند، آن‌ها را دسته بندي كند. اين چيزي نيست كه بتوانيد به طور موثر با تعدادي راه حل ناجور آن را به درستي مديريت كنيد.

اگر مي‌خواهيد به طور پيوسته به سوي ايجاد تجربه‌اي بهتر براي مشتري برويد، بايد ابزارهايي كه مي‌توان به كمك آن‌ها مكالمات با مشتري و مفهوم كسب و كار شما را با هم تركيب كرد را ارزيابي كنيد. اين شكل از هماهنگي است كه توانايي ساده كردن مسير، اتوماسيون، برچسب گذاري و دسترسي را دارد.

نيازي به اشاره كردن نيست كه داشتن روشي براي توزيع ديدگاه هاي مشتريان در سازمان مي تواند:

• نياز به جمع آوري داده هاي آزمايشگاهي پيش از تعيين نياز مشتري را حذف كند.
• به ايجاد مزيت هاي رقابتي، با افزايش كارايي و فرصت ها براي ارائه خدمات شخصي تر كمك كند.
• به تمامي دپارتمان ها كمك كند درك عميقي از مشتري داشته باشند.
• شناسايي موقعيت ها براي فروش مجدد و تعامل مجدد براي افزايش فروش ها را ساده مي سازد.
• توسعه محصولات يا خدمات را اطلاع رساني مي كند.

در پايان بايد بگويم خدمات مشتريان يك ورزش گروهي است و شما بايد برنامه اي براي توزيع داده ها داشته باشيد تا همه به سادگي بتوانند با مشتري ارتباط خود را حفظ نمايند.

تغيير برجسته تجربه مشتري

درست مانند تمامي كارهاي ديگري كه ارزشمند هستند، ايجاد تغييرات برجسته در تجربه مشتري نيز ثابت شده كه يك چالش است. مهم نيست چقدر آمادگي داريد. موضوع‌هايي هستند كه به آن‌ها توجه نداريد، موانع‌ها و شرايطي كه تا در آن گير نيفتاده باشيد هيچ‌وقت به آن فكر نمي‌كنيد.

اما به خاطر داشته باشيد كه تغيير يك فرآيند است و كاملا نياز دارد روي چهار مورد رقابتي اصلي كه بالا به آن اشاره كرديم تمركز كرده باشيد.

آيا شركت شما تا به حال به طور موفقيت آميز تجربه مشتري را بهبود داده است؟ فرآيند آن به چه شكل بود؟ نظرات خود را با ما به اشتراك بگذاريد.

بيشتر بخوانيد:

http://webkaran-seo.irancnblog.com/

http://webbaran.irancnblog.com/

http://online-tejarat.irancnblog.com/

http://web360.irancnblog.com/