ایجاد ارتباط خوب با همکار و بلد بودن راه های حل اختلاف باعث می شود که میزان تنش شما کاهش یابد و خدمات بهتری نیز به مشتری بدهید.
اتصال ضعیف در زنجیره
وقتی که مدیریت اختلافات بین همکاران ضعیف باشد یا اختلافی حل نشده باقی بماند، هم بر مشتریان و هم بر همکاران تأثیر ماندگاری می گذارد. کارمندان از اختلاف حل نشده رنج می برند، زیرا منبع ایجاد تنش است و مشتری ها نیز از آن رنج می برند، زیرا حلقه اتصال و ارتباط بین کارمندان را ضعیف می کند، بالطبع خدماتی که باید ارائه شود نیز ضعیف خواهد بود.
چهار تله ی اختلاف
تله ی اول: جنگ برای حرف آخر:
منظور از این تله ی اختلاف جنگ لفظی است، این تله وقتی فعال می شود که همکار شما سخنی به شما می گوید که شما دوست ندارید و شما هم جوابی زننده تر و غیرمحترمانه تر به او می دهید. طرف مقابل ناراحت می شود و همین کار را با شما می کند و این بار سخن زشت تری به شما می گوید، شما از کوره درمی روید، حتی بدون اینکه متوجه شوید، صداها بالا می رود، خون ها به جوش می آید و مکالمه از کنترل خارج می شود.
سه روش برای در کنترل نگه داشتن مکالمه بین دو نفر
اگر شما در حین مکالمه با فردی متوجه شدید که موضوع دارد از کنترل خارج می شود، می توانید با استفاده از روش هایی خودتان را از مهلکه خارج کنید. وقتی متوجه شدید که شما و همکارتان در یک جنگ لفظی (برای حرف آخر) گیرکرده اید از روش های زیر استفاده کنید:
-
اجازه دهید که همکار شما حرف آخر را بزند
با اجازه دادن به همکار که حرف آخر را او بزند، مباحثه را پایان دهید. اگر شما بتوانید از حالت دفاعی خارج شوید، می توانید دیدگاه های او را بشنوید و درباره ی آن صحبت کنید و نظر خود را نیز ارائه دهید.
-
قبل از جواب دادن از یک تا پنج بشمرید
به جای اینکه اجازه دهید که مکالمه مانند توپ پینگ پونگ با سرعت بین شما و طرف مقابل تان ردوبدل شود، قبل از اینکه به سخنان همکار خود پاسخ دهید، ۵ دقیقه ساکت بمانید. این سکوت، زمان کافی به شما می دهد که مقابله به مثل را متوقف کنید و مانع از آن شوید که واکنشی منفی و غیرارادی مانند جیغ داشته باشید.
-
با سخنان مناسب نشان دهید که او را درک می کنید
وقتی که شما تسلسل یکی بدو کردن را (یک حرف شما بزنید و یک حرف طرف تان بزند) شکستید، با توضیحی که حاکی از هم دردی است به طرف مقابل تان بفهمانید که برای نظر او ارزش قائلید، حتی اگر با نظر او موافق نباشید.
تله ی دوم: گفتن اینکه همه چیز خوب است، درحالی که نیست
سر خود را در برف فروکردن و چیزی ندیدن و مسائل را ساده انگاشتن، یعنی اینکه شما می خواهید خود را قانع کنید که مشکلی وجود ندارد و اختلافی نیست. در این صورت شما در تله افتاده اید. شما در ظاهر نشان می دهید که از مقابله با این وضعیت اجتناب می کنید؛ اما در حقیقت اختلاف وجود دارد و هرلحظه ممکن است به انفجاری تبدیل منفجر شود. بالاخره اختلاف زمانی به سطح می رسد و ظاهر می شود که شما انتظارش را ندارید.
اگر شما ساده انگاری می کنید
اگر شما خود را در شرایطی یافتید که تمایل دارید این طور جلوه دهید که همه چیز سر جای خود و درست است، درحالی که این طور نیست، به مورد زیر توجه کنید:
فرض نکنید که اوضاع بهتر می شود
اگرچه امیدواری همیشه وجود دارد اما احتمال اینکه وقوع حادثه ای شرایط را به کلی عوض کند کم است، بنابراین هرچه زودتر خود را با شرایط واقعی وفق دهید زودتر می توانید مشکل را حل کنید.
اگر طرف مقابل ساده انگاری می کند برای حل مشکل موارد زیر را انجام دهید:
-
سؤالات کلی مطرح کنید
برای شروع سؤالاتی را مطرح کنید که شما را به عمق شرایط موجود رهنمون می شود. اگر مشکوک هستید که از اطلاعات مهمی غافل مانده اید، قدم بعدی را بردارید.
-
سؤالات مشخصی مطرح کنید
جزئیات را سؤال کنید. با جواب های مبهم و کلی قانع نشوید. یادتان باشد که اگر فردی موضوعی را مخفی می کند، قصد او این است که با اختلافات و کشمکش روبه رو نشود. نه این که صادق نیست. با ملایمت سخن گفتن و خودداری از گفتن کلماتی که به نظر می آید می خواهید او را محاکمه کنید، باعث می شوید که برای او رودررویی با شرایط آسان شود و مواردی که لازم است از آن ها اطلاع داشته باشید به شما بگوید.
-
واکنش زیادی نشان ندهید
با این فرض که فرد دیگر کار زیاد بدی نکرده است، بیشتر اختلافات فقط با گفت وگویی ساده قابل حل است. اگر واکنش شما این باشد که بالا و پایین بپرید یا مثل دیگ بخار از گوش های تان بخار بلند شود شرایط را برای آن فرد نامطمئن می کنید و باعث می شوید دفعه ی بعد که وضعیت مشکل تری پیش می آید چیزی به شما نگوید.
-
با همکاری یکدیگر طرح عملیاتی جدیدی تهیه کنید
زمانی که مسئله روشن شد و به اصطلاح روی میز قرار گرفت و درباره ی آن بحث شد، روش هایی برای حل مسئله به شکل دوجانبه پیدا کنید.
شهرنت شبکه اجتماعی خرید و فروش کالا و خدمات. شهرنت فروشگاهی به وسعت شهر شماست. در اپلیکیشن شهرنت شما می توانید با تولید محتوا و به ازای لایک و کامنت های دریافتی خود درآمد مستقیم ریالی داشته باشید.
اپلیکیشن شهرنت اولین فروشگاه ساز در فضای اپلیکیشن است که همزمان با امکان فروشگاه ساز آنلاین برای همه کسب و کارها در کل ایران این امکان را برای شما ایجاد کرده است که بتوانید با ایجاد محتوای در فضای این اپلیکیشن به شکل مستقیم درآمد ریالی داشته باشید.
تله ی سوم: اجتناب از سخن گفتن درباره ی آن
مفهوم از این تله این است که با سکوت بر مشکلی که پیش روی ماست سرپوش بگذاریم. این عقب کشیدن، سیاستی است که مسئله را کمی (تا حد طول بازو) دور نگه می دارد و بدین ترتیب هرگز مستقیماً درباره ی آن صحبت نمی شود.
چهار روش برای برخورد با همکاری که کناره گیری می کند
مدیریت کردن تله ی اختلافات کار دشواری است، زیرا وقتی که فردی واقعاً قصد دارد از مسئله ای کناره گیری کند، کار زیادی نمی توان کرد. البته راه هایی برای صحبت با همکاری که کناره گیری می کند وجود دارد که به شما کمک می کند بهتر و مستقیم تر با این وضعیت برخورد کنید.
ما موارد زیر را پیشنهاد می کنیم:
-
از اصرار و فشار اجتناب کنید
اگر همکار شما کناره گیری می کند، از اینکه دنبالش بروید تا پاسخ مورد نیازتان را بگیرید خودداری کنید. هرچه بیشتر برای گرفتن پاسخ فشار بیاورید همکارتان بیشتر کناره گیری می کند و عقب می کشد.
-
لحن سخنان شما باید ملایم باشد
وقتی متوجه شدید که همکار شما کناره گیری می کند، لحن گفتارتان را از لحنی یاس آور به لحنی که حاکی از درک همکارتان است تغییر دهید. همکار شما حتما برای نپرداختن به موضوع دلیلی دارد. لحن ملایم اغلب می تواند راه را برای گفت وگو فراهم کند.
-
نظر مشورتی همکار خود را جویا شوید
وقتی که همکارتان کمی از حالت دفاعی خارج شد، از او سؤال کنید که اگر او به جای شما بود برای حل مشکل چه کار می کرد. با این عمل شما به آرامی به او سقلمه ای می زنید تا از حالت کناره گیری بیرون آید و به او کمک می شود تا به گرفتاری شما بیشتر توجه داشته باشد.
-
محدوده ای زمانی تعیین کنید
اگر مشکل پیش آمده همین الان قابل حل نیست با توافق او زمان و تاریخ را تعیین کنید تا بنشینید و مسئله را حل کنید.
تله ی چهارم: سبک و خوارکردن طرف مقابل
بی اعتبار کردن فرد دیگر با حملات لفظی منجر به اختلاف می شود. سبک کردن طرف مقابل روشی است که فرد با آن مخالفت خود را با کارها و سخنان همکارانش ابراز می کند. چون او از رویارویی با اختلاف می پرهیزد، درباره ی مشکل خود با شما سخن نمی گوید. به تدریج احساسات بازگو نشده ی او به عصبانیت و آزردگی تبدیل می شود و بالاخره به شکل حملات مستقیم به احساسات، افکار و کل شخصیت طرف مقابل خود را نشان می دهد.
سه روش برای نیافتادن در تله سبک و خوار کردن
اگر متوجه شدید که ارزیابی شما درمورد همکارتان منفی است، فراموش نکنید که شما مسئول این طرز تلقی نسبت به همکار خود هستید نه همکار شما. سرزنش کردن فرد دیگر برای وضعیت های بد و ناگواری که پیش می آید و شما مایل نیستید با آن روبه رو شوید هرگز هیچ مشکلی را حل نمی کند. اگر در مکالمه این شما هستید که آخرین کلام منفی را از طرف مقابل می شنوید، از دادن پاسخ منفی اکیداً بپرهیزید و سعی کنید به ریشه اختلاف که منجر به درگیری شده توجه کنید. اگر در شرایطی قرار گرفتید که همکار شما با سخنان خود شما را خوار و سبک کرده، اقدامات زیر را انجام دهید:
-
حالت دفاعی نگیرید
دفاع از اتهاماتی که همکارتان به شما نسبت می دهد، هرگز مشکلی را حل نمی کند، زیرا به ریشه ی مسئله که موضوع از آنجا آب می خورد، نمی پردازد و شما مانند موش های آزمایشگاهی می شوید که روی یک دایره حرکت می کنند و هر چه می کوشند به جایی نمی رسند و فقط دور دایره می چرخند.
-
علاقه مند شنیدن باشید
اگرچه همکار شما غیرمستقیم حرف هایش را می زند و صریحاً منظور خود را بیان نمی کند، اما با همین حرف ها نیز پیامی منتقل می کند. سعی کنید به پیامی که در سخنان منفی همکارتان وجود دارد گوش بدهید و به آن توجه کنید.
-
به ریشه اختلاف بپردازید
از همکارتان بپرسید که آیا شما درگذشته عملی کرده اید که او ناراحت شده است.
پنج واقعیت اصلی
-
وقتی روحیه ی افراد تغییر می کند میزان پذیرش آن ها نیز تغییر می کند
میزان درک شما از دیگران بستگی به وضعیت روحی شما دارد. برای مثال، وقتی که شما عصبانی هستید، توجه شما به افرادی متمرکز می شود که شما را ناراحت می کنند و احتمالاً فضای کمی برای پرداختن به مسائل دیگران باقی می ماند (گاهی حتی هیچ فضایی باقی نمی ماند)؛ و زمانی که شما عصبانی هستید و فردی با شما صحبت می کند احتمالاً نمی توانید واقعاً به او گوش دهید یا نظر او را قبول کنید. برعکس این امر نیز صادق است. وقتی روحیه ی شما خوب است ظرفیت شما برای توجه کردن و پذیرفتن خیلی بیشتر می شود. منظور این است که وقتی همکارانتان روحیه شان بد است مسئولیت های خطیر به آن ها نسپارید، زیرا توجه و پذیرش آن ها در حد انتظار شما نیست.
-
افراد گوناگون سبک کاری متفاوتی دارند
بعضی ها بسیار دقیق و منظم اند و بعضی ها نامرتب و درهم وبرهم. سبک کاری همه ی ما یکسان نیست، بلکه متفاوت است و در نظر گرفتن این نکته به ما صبر بیشتری می دهد تا اعمال و افکار همکارمان را که شبیه ما نیست و متفاوت است بهتر درک کنیم. احترام به این تفاوت ها و درک آن ها باعث می شود که از بروز اختلافاتی که از سوء تفاهم ناشی می شود جلوگیری شود.
-
افراد بیش از آن چه که نشان می دهند حساس هستند
احساسات مردم خیلی بیشتر و عمیق تر ازآنچه خود معترف اند جریحه دار می شود. اغلب وقتی یک همکار با بی گناهی حرف می زند علیه آن جبهه گیری می شود. اگر به احساسات مردم توجه بیشتری داشته باشیم کمتر آن را جریحه دار می کنیم.
-
ما بعضی ها را به بعضی دیگر ترجیح می دهیم
انتظار نداشته باشید که تمام همکاران تان را به یک میزان دوست داشته باشید. با بعضی افراد خیلی سریع می توان ارتباط برقرار کرد و با برخی دیگر به سختی. جوهر وجودی آدم ها با هم فرق می کند. اغلب حل اختلاف بستگی به این دارد که چقدر به دیدگاه های همکارتان توجه می کنید و احترام می گذارید، نه اینکه چقدر او را دوست دارید.
-
از جلد کتاب نمی توان فهمید که درباره ی چیست
بعضی اوقات براساس نحوه ی حرف زدن، شکل ظاهری و اینکه یک همکار اهل کجاست نگرشی منفی در ذهن ما شکل می گیرد. اگر فردی را عمیق تر بشناسیم، اغلب متوجه می شویم که آن فرد شبیه آنچه که ما در ذهن خود از او ساخته ایم نیست. وقتی با سایر همکاران سروکار داریم باید مواظب باشیم که آنچه آن ها می نمایانند مانع از آن نشود که واقعیت وجود آن ها را نبینیم.
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
1395/05/05
